進入9月份之后，伴隨著注水打壓、設備調試、供熱繳費等工作的有序推進，各項供暖業務進入受理高峰期，而信息系統作為一線生產必不可少的數據支撐，其安全穩定運行極為重要。為進一步提高客服人員應急處置能力，切實保障客服中心信息系統安全高效、平穩運行，近日，濟寧四和供熱有限公司組織開展信息系統保障應急處置演練活動，客服中心全體干部職工參加。

演練分為電源故障應急處置和點對點專線故障應急處置兩大部分。第一部分真實模擬因電源故障造成突發斷電的情況，當收費人員或話務人員發現突然停電或UPS電源報警異常時，第一時間上報應急處置小組，收費人員負責做好到廳用戶的解釋、安撫和引導工作，并積極指導用戶利用微信、支付寶、農行掌銀、慧濟生活等手機APP線上辦理供暖業務。話務班組在保證正常接聽用戶來電，受理供熱訴求的同時，關閉非必要用電設備，盡量延長UPS電源工作時間。小組技術人員到場后首先確認是否為正常停電及預計停電時間，并查看不間斷電源UPS可供電時間，同時聯系相關供電單位檢查停電原因，排除電源故障，爭取盡快恢復供電。第二部分現場模擬點對點數據專線故障及收費系統網絡故障，技術人員手動切斷客服中心機房至服務器機房專線設備和營業廳網絡，使客服設備因無法訪問服務器而離線，工作人員發現問題后，立即報告應急處置小組，技術人員首先啟用點對點數據專線備用線路和備用運營商網絡，恢復系統運作，保障供暖繳費和話務工作正常開展，隨后再通過網絡測試工具摸排系統問題，確定故障原因加以解決。演練結束后，客服中心技術骨干迅速召開應急處置演練總結會議，針對演練中發現的問題和不足制定隱患整改措施及應急處置預案優化方案。

此次演練活動嚴格按照《濟寧四和供熱有限公司信息系統保障應急處置預案》進行，客服中心全體人員傾力協作、密切配合，規范實施應急處置措施，達到了預期效果，有效保證演練活動的圓滿成功。通過本次演練活動，全面提升了四和供熱公司客服中心突發事件現場應急處置水平，進一步強化了廣大干部職工協同作戰能力，為今后四和供熱公司形成科學高效、反應迅速的信息系統保障應急機制打下了堅實基礎。

四和供熱 李宏遠